《民航12326》是中國民航局推出的官方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺APP，集投訴受理、服務(wù)評價、智能咨詢、航班動態(tài)查詢等功能于一體。旅客可通過平臺提交對航空公司、機(jī)場及OTA平臺的投訴，跟蹤處理進(jìn)度，并對民航服務(wù)進(jìn)行評價。軟件還提供航班延誤取消原因確認(rèn)、航空常識問答及24小時人工客服支持，旨在構(gòu)建透明高效的維權(quán)渠道。

軟件特色

全鏈條投訴管理：支持投訴提交、補充信息、調(diào)解申請及結(jié)果查詢，形成閉環(huán)處理流程。

智能客服系統(tǒng)：內(nèi)置機(jī)器人可解答機(jī)票退改簽規(guī)則、行李托運標(biāo)準(zhǔn)等高頻問題，知識庫持續(xù)更新。

航班動態(tài)追溯：可查詢航班實時狀態(tài)及延誤取消原因，減少信息不對稱。

多主體監(jiān)督覆蓋：除航空公司外，還可對機(jī)場、OTA平臺進(jìn)行投訴，拓寬維權(quán)范圍。

民航12326app投訴教程

1、進(jìn)入app可以看到頂部的旅客投訴。

2、進(jìn)入投訴界面后找到填寫投訴并點擊。

3、看完注意事項后點擊下一步。

4、填寫好信息后提交就可以了。

軟件亮點

100%響應(yīng)率保障：國內(nèi)航司及機(jī)場投訴響應(yīng)率達(dá)100%，處理合規(guī)率超95%。

法律法規(guī)查詢庫：集成民航服務(wù)相關(guān)法律規(guī)章，為旅客提供維權(quán)依據(jù)。

服務(wù)評價雙向影響：旅客評價數(shù)據(jù)反哺航司服務(wù)優(yōu)化，同時為其他用戶提供參考。

跨平臺整合能力：作為12326監(jiān)督電話的移動端補充，支持電話與APP投訴數(shù)據(jù)互通。

功能優(yōu)勢

一站式服務(wù)集成：整合投訴、舉報、政策查詢、常識問答等功能，減少用戶操作成本。

透明化處理機(jī)制：投訴全程可追溯，企業(yè)回復(fù)公開可查，避免“石沉大�！薄�

年輕化用戶適配：超31%投訴通過APP提交，成為Z世代旅客首選維權(quán)工具。

編輯點評

民航12326以“投訴-反饋-改進(jìn)”閉環(huán)重塑民航服務(wù)生態(tài)，其智能客服與動態(tài)查詢功能顯著提升用戶體驗，而100%響應(yīng)率與數(shù)據(jù)公開機(jī)制則倒逼行業(yè)服務(wù)質(zhì)量升級。作為民航局直管的官方平臺，它既是旅客維權(quán)的“利器”，也是推動行業(yè)規(guī)范化的重要抓手。